Etelä-Karjalan tapahtumaklusteri -hanke toteutti kesällä 2024 pilotin, jossa kuusi vapaaehtoista opiskelijaa testasivat pääsymaksullisia tapahtumia ns. haamuasiakkaina eli mystery shopping -testaajina. Menetelmää käytetään asiakaskokemuksen kehittämiseen, sillä se antaa hyvin tietoa asiakkaan näkökulmasta mm. asiakaspalvelun laadusta ja henkilökunnan osaamisesta. Opiskelijoiden käytettävyyttä ja hankkeen tavoitteita peilaten, pilottiin valikoitui mukaan viisi tapahtumaa: Imatra Big Band Festival, Mustan ja Valkoisen teatterifestivaali, Vallijamit, Kumaus-festivaali ja Lappeenrannan viinijuhlat. Valitettavasti Mustan ja Valkoisen teatterifestivaalin testaajat sairastuivat ennen tapahtumaa, joten varsinaisen tapahtumakäynnin testaus puuttuu heidän osaltaan.
Kysymyksiä kyselylomakkeessa oli yhteensä 28, joista 12 oli kokemusten kuvailuun ja tarkennuksiin liittyviä avoimia kysymyksiä. Teemat painottuivat tapahtumaa ennen tapahtuman viestinnän ja markkinoinnin arvioimiseen, tapahtumapaikalla itse tapahtumakokemuksen arvioimiseen ja tapahtuman jälkeen kokonaisuuden arviointiin. Lisäksi tapahtumapaikoilta tuli ottaa vähintään 2 kuvaa.
Alustavia tuloksia
Viimeisin tapahtuma järjestettiin elokuun puolivälissä, joten tätä artikkelia kirjoittaessa kattavaa analyysiä tuloksista ei ole vielä ehditty tehdä. Alustavien tulosten perusteella voidaan kuitenkin todeta, että tulokset ylittivät odotukset, ja kokeilua voidaan pitää onnistuneena sekä kehityskelpoisena. Kokonaiskuvaa vastauksista tarkastellessa eniten negatiivisia arvioita liittyi tapahtumaviestintään, kuten tapahtumapaikan opasteisiin ja tapahtumasta tiedottamiseen. Eräässä tapahtumassa esimerkiksi viitoituksia tapahtumapaikalle läheiseltä joukkoliikennepysäkiltä ei ollut. Tapahtumaviestintään liittyen kommentteja esitettiin muun muassa tapahtumaohjelman viestinnän epäjohdonmukaisuudesta, verkkosivujen toimimattomuudesta ja riittävien tietojen, kuten tapahtuman alkamis- ja päättymisaikojen, puutteesta. Koska suurin osa tapahtumakävijöistä oli kansainvälisen linjan opiskelijoita, lähes kaikissa vastauksissa mainittiin englanninkielisten sivujen ja opasteiden puute. Suomenkielisten sivujen arviointi perustui monella automaattisten käännössovellusten tuottamaan tietoon.
Positiivisia arviointeja saatiin erityisesti henkilökunnan ystävällisyydestä, tapahtuman yleisestä tunnelmasta sekä tapahtumaohjelmasta. Kukaan ei erikseen maininnut mitään negatiivista tapahtuneen, joten paikan päällä käymistä pidettiin pääosin positiivisena kokemuksena. Pilottiryhmän vastauksista kysymykseen ”What did you learn from this experience” voidaan todeta, että konseptista pidettiin ja sen tarjoama kokemuspohjainen oppimiskokemus tunnistettiin opiskelijoiden keskuudessa. Vastauksissa korostui myös se, että haamushoppaajana toimiminen ”pakotti” opiskelijat kiinnittämään huomiota tapahtumakokemukseen vaikuttaviin tekijöihin ja pohtimaan niiden toteutusta sekä yleisesti tapahtuman onnistumista.
Jatko ja tulevaisuus
Konseptin toteutuksen ehkä suurimmaksi heikkoudeksi osoittautuivat avoimet kysymykset, joissa vastauksissa oli eniten epäjohdonmukaisuutta. Tämä voi olla seurausta niin siitä, että kysymysten asettelu ei ollut tarpeeksi selkeä ja/tai siitä, että vastaajien tavassa huomioida ja raportoida kokemuksistaan oli eroja. Konseptin jatkokehittelyssä tulemmekin panostamaan enemmän ennakko-ohjeistuksen ja viestinnän suunnitelmallisuuteen ja vastausvaihtoehtojen selkeyteen. Kokeilu sai kuitenkin osallistujilta ja tapahtuman järjestäjiltä positiivista palautetta. Konseptia on selkeästi myös mahdollista laajentaa pienillä parannuksilla ja todennäköistä onkin, että toteutamme konseptin entistä suurempana ensi vuoden tapahtumasesongin yhteydessä.
Tulemme julkaisemaan lisätietoja ja artikkeleita aiheesta myöhemmin. Jos haluat tapahtumaasi tapahtumatestaajia, ota meihin yhteyttä niin jutellaan lisää!